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Restaurant dreht den Spieß um bei der schlechten Online-Bewertung des Kunden

Restaurant dreht den Spieß um bei der schlechten Online-Bewertung des Kunden


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Neuseeländisches Restaurant bewertet launische Kunden online

Das Restaurant Molten in Neuseeland gab einem unzufriedenen Kunden "null von fünf Sternen" als Kunden.

Ein neuseeländischer Gastronom hat an diesem Wochenende das getan, wovon viele andere wahrscheinlich geträumt haben, als er einen Online-Rezensenten den Spieß umdrehte und eine vernichtende Bewertung seiner eigenen Kunden hinterließ.

Laut New Zealand Herald wurde das Molten Restaurant an diesem Wochenende auf der Restaurantbewertungs-Website Zomato von einer Kundin bewertet, die ihr Essen als "das schlechteste kulinarische Erlebnis aller Zeiten" beschrieb.

"... Mein Hühnchen-Hauptgericht war sehr salzig! Es sollte in Prosciutto gewickelt gewesen sein, aber es sah für mich eher wie Speck aus", schrieb sie am Sonntagabend und fügte hinzu, dass ihr Mann das Lamm bestellt habe und auch dachte, es sei zu salzig.

Heute Morgen antwortete Molten mit einem Facebook-Post, in dem diese Kundin und ihr Ehemann als Kunden bewertet wurden. In dem Beitrag auf der Facebook-Seite des Restaurants wurde angegeben, dass die Kunden unhöflich zum Personal waren, für ein überfülltes Restaurant an einem Samstagabend unvernünftige Erwartungen an die Ruhe hatten und nicht reagierten, wenn der Kellner fragte, ob sie zufrieden waren.

„Als wir zum ersten Mal fragten, wie Ihre Mahlzeiten waren, sagten Sie gut, dann haben Sie sie komplett gegessen, und dann, als die Teller abgeräumt wurden, sagten Sie uns, dass es die schlechteste Mahlzeit war, die Sie seit einem Jahrzehnt gegessen haben, und dass sie zu salzig war für Ihren Geschmack“, sagte das Restaurant. Es wurde auch festgelegt, dass Kunden, die keine salzigen Speisen mögen, in Zukunft keine als „gepökelt“ bezeichneten Menüpunkte bestellen sollten.

„Bitte beschweren Sie sich nicht, dass der Schinken auf Ihrem Essen in Ihrer Online-Rezension wie Speck aussah“, fuhr der Molten-Post fort. „Die einfache Erklärung dafür ist, dass es Pancetta war. Gemäß der Beschreibung des Gerichts auf der Speisekarte. Nirgendwo steht, dass auf dem Teller Schinken war.“

Am Ende des Beitrags erklärte Molten, dass der unzufriedene Gönner als Kunde „null von fünf Sternen“ bekommen habe.


7 überraschend häufige Probleme, mit denen Restaurants konfrontiert sind

Haben Sie einige dieser üblichen Restaurantprobleme?

Die Lebensmittelindustrie ist ein risikoreiches Geschäft. Sie haben ein hohes Maß an Wettbewerb und viele Details, die es zu perfektionieren gilt. Laut einer oft zitierten Studie scheitern 60 % der Unternehmen im ersten Jahr. Wie sichern Sie den Erfolg Ihres Restaurants?

Sie können dazu beitragen, Ihre Erfolgschancen zu erhöhen, indem Sie sieben der überraschend häufigsten Probleme, mit denen Restaurants konfrontiert sind, verstehen und Strategien entwickeln, um diese Probleme zu bekämpfen.


Persönlich werden

Eine der besten Möglichkeiten, ein großartiges Erlebnis in Ihrem Restaurant zu bieten, besteht darin, mit Ihren Gästen auf eine persönliche Ebene zu treten. Der Aufbau einer persönlichen Verbindung schafft Loyalität. Wenn sich ein Kunde eher wie ein Freund als nur eine andere Nummer fühlt, wird er eher dazu neigen, Ihr Restaurant wieder zu besuchen. Trainieren Sie Ihre Server, Kundennamen in Gesprächen zu verwenden, oder lassen Sie sie ein lockeres und angemessenes Gespräch beginnen. Ein zwangloser Dialog ist eine großartige Möglichkeit, Einblicke in diesen bestimmten Kunden zu gewinnen, um seinen zukünftigen Service zu verbessern und Ihnen dabei zu helfen, das Gesamterlebnis zu verbessern.


Negatives Feedback tut weh. Aber um eine kluge Antwort auf eine schlechte Bewertung zu schreiben, muss Ihr Kopf frei sein.

Durchatmen. Entspannen. Denken Sie daran, dass eine schlechte Bewertung nur eine einzige Erfahrung widerspiegelt, bei der die Erwartungen nicht erfüllt wurden. Es ist eine Meinung, keine lebenslange Haftstrafe.

Der erste Schritt nach dem Lesen einer schlechten Bewertung über Ihr Unternehmen besteht darin, herauszufinden, was genau passiert ist. Führen Sie eine angemessene interne Untersuchung durch, um ein vollständiges Bild zu erhalten.

Auch wenn Ihre Mitarbeiter in das Szenario involviert waren, ist Objektivität entscheidend. Sie können emotional aufgeladen sein, wenn sie Ihnen ihre Seite der Geschichte erzählen. Versuchen Sie also, die Ereignisse auch aus der Perspektive Ihrer Kunden zu sehen.

Schreiben Sie Ihre Antwort in einem objektiven Zustand - ohne Wut. Im besten Fall gewinnen Sie einen verärgerten Kunden, im schlimmsten Fall zeigen Sie allen Rezensionslesern, dass Sie Kritik ernst nehmen.

Ein weiteres wichtiges Prinzip bei der Reaktion auf schlechte Bewertungen ist, Verantwortung zu übernehmen. Wenn Sie sich geirrt haben, geben Sie es zu und entschuldigen Sie sich.

Eine Studie zur Kundenwut aus dem Jahr 2015 zeigte, dass nur 37 % der verärgerten Kunden zufrieden waren, wenn ihnen ein Geldmittel angeboten wurde. Als das Unternehmen sich zusätzlich zum Kredit entschuldigte, stieg die Zufriedenheit jedoch auf 74 %.

Es gibt eine Ausnahme von der Regel. Entschuldigen Sie sich nicht, wenn Ihr Unternehmen offensichtlich nichts falsch gemacht hat. Sie können immer noch Empathie zeigen, indem Sie sagen, dass es Ihnen leid tut, dass die Dinge nicht geklappt haben, aber klarstellen, dass die Ursache ihrer Unzufriedenheit nicht Ihr Unternehmen war. Dies dient nicht der Verteidigung Ihres Egos, sondern soll potenziellen Lesern klar machen, dass die niedrige Bewertung nicht Ihre Service- oder Produktqualität widerspiegelt.


8 Mama Marias

Dieses in der 6. Staffel vorgestellte Restaurant in Brooklyn, das jetzt Sal's Pizzeria und Mama Maria's Restaurant heißt, ist immer noch gut. Als Ramsay 1957 dieses italienische Restaurant besuchte, musste ein Krankenwagen gerufen werden, als ein Kunde anfing, sich zu übergeben. Ramsay fand später im Lagerbereich Eimer mit verschimmeltem Essen und verpflichtete sich, diesen Jungs beim Umdrehen zu helfen.

In der Nacht zum Neustart schien es bergauf zu gehen. Und obwohl Berichten zufolge kleine Änderungen an der Speisekarte vorgenommen wurden, behielt der Besitzer viele von Ramsays überarbeiteten Menüpunkten bei.


Crpes mit karamellisierter Ananas und Kokos Dulce de Leche

Tasting Table dient echten redaktionellen. Es gibt keine Bezahlung fürs Spielen: Wir empfehlen nur Produkte und Dienstleistungen, die wir lieben. Wenn Sie auf unserer Website über ein Produkt oder eine Dienstleistung lesen und über die von uns bereitgestellten Links einen Kauf tätigen, erhalten wir möglicherweise eine kleine Provision oder "Partnergebühr", die wir verwenden, um unsere redaktionellen Kosten zu kompensieren. "Partnerinhalte" unserer Werbetreibenden sind keine redaktionellen Empfehlungen und werden in jedem Beitrag oder jeder E-Mail deutlich als solche gekennzeichnet. Klicken Sie hier für unsere redaktionellen Richtlinien.

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10 Möglichkeiten, mit negativen Kundenbewertungen umzugehen

Anmerkung des Herausgebers: Dieser Artikel wurde ursprünglich von Web Marketing Today veröffentlicht. Praktische E-Commerce erwarb Web Marketing Today im Jahr 2012. Im Jahr 2016 haben wir die beiden Websites zusammengeführt und haben Practical Ecommerce als Nachfolger hinterlassen.

Verbraucher verlassen sich bei Kaufentscheidungen häufig auf die Meinung anderer. Laut Zendesk, einer Kundenservice-Softwareplattform, wurden 88 Prozent bei der Kaufentscheidung von einer Online-Kundendienstbewertung beeinflusst.

Aus diesem Grund ist es wichtig, positive Online-Bewertungen auf Websites wie Yelp, TripAdvisor und Angie’s List zu erhalten, insbesondere im Hinblick auf die Neukundengewinnung.

Aus Verbrauchersicht können sich negative Bewertungen negativ auf Ihr Unternehmen auswirken und Ihren Eintrag auf Websites mit Verbraucherbewertungen einschränken, sodass er schwerer zu finden ist.

Obwohl niemand negative Bewertungen erhalten möchte, passieren sie manchmal. Hier sind zehn Möglichkeiten, mit ihnen umzugehen, sollten sie auftreten.

1. Reagieren Sie umgehend

Die sofortige Reaktion auf negative Bewertungen zeigt dem Kunden, dass Sie sich um seine Meinung kümmern und sie schätzen. Es kann auch der Auslöser sein, der dazu führt, dass eine Person, die schlechte Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht hat, Ihnen eine zweite Chance gibt.

Dies war bei Craig Jooste der Fall, dem Besitzer der in Seattle ansässigen Malerfirma WOW 1 Day Painting.

Jooste erhielt auf Yelp eine negative Bewertung aufgrund von Problemen, die aus einer Living Social-Kampagne resultierten. Er antwortete dem Rezensenten mit einer Entschuldigung und bot sogar an, der Person den an Living Social gezahlten Betrag für den Gutschein zu erstatten.

Eine Yelp-Nutzerin hat ihre Bewertung basierend auf der Antwort des Geschäftsinhabers geändert.

Infolgedessen überarbeitete die Person ihre Bewertung und sagte: “Wenn ein Direktor eines Unternehmens diese Art von Verantwortung nachweisen kann, wird er sicher immer alles tun, um es bei allen Kunden richtig zu machen . Ich bin mit dem Ergebnis unserer Lösung sehr zufrieden und werde in Zukunft mit WOW arbeiten.”

2. Nehmen Sie das Problem offline

Je nach Problem kann es besser sein, privat per E-Mail oder Telefon zu antworten, anstatt auf eine negative Bewertung zu antworten, indem Sie einen öffentlichen Kommentar hinterlassen. Yelp bietet beispielsweise Inhabern von Geschäftsseiten die Möglichkeit, dies per E-Mail zu tun. Wenn Sie die Angelegenheit zur Zufriedenheit des Kunden gelöst haben, hinterlassen Sie einen kurzen Kommentar in der öffentlichen Zeitleiste.

3. Seien Sie höflich

Eine negative Bewertung, insbesondere eine, die eine starke Meinung zum Ausdruck bringt, wie im folgenden Beispiel, kann Emotionen wecken, die zu einer strengeren Reaktion als nötig führen können.

Stark formulierte Bewertung eines Kunden.

Nehmen Sie sich Zeit, um Ihre Gedanken zu sammeln, und antworten Sie mit folgenden Worten: “Vielen Dank für Ihr wertvolles Feedback. Ich würde die Gelegenheit schätzen, mit Ihnen über Ihre Erfahrungen zu sprechen. Bitte kontaktieren Sie mich so schnell wie möglich.”

Wenn Sie nach einem Gespräch mit der Person feststellen, dass ihre Kommentare berechtigt sind, unternehmen Sie proaktive Schritte, um die Situation zu beheben. Gewähren Sie gegebenenfalls eine Rückerstattung in Form eines Coupons oder Rabatts.

4. Fordern Sie an, dass diffamierende Bewertungen entfernt werden

Auf den meisten Websites mit Verbraucherbewertungen und Rezensionen können Sie Rezensionen nicht entfernen. Bei verleumderischen oder verleumderischen Inhalten fordern Sie die Website auf, diese zu entfernen. Normalerweise müssen Sie Ihren Brancheneintrag beanspruchen, bevor Sie die Anfrage stellen.

5. Überwachen Sie Ihre Online-Präsenz

Um auf Bewertungen antworten zu können, müssen Sie zunächst wissen, was Kunden sagen und wo sie es sagen.

Online-Reputationsüberwachungstools wie Social Mention, Reputology oder Review Tracker können dabei helfen. (Social Mention kann kostenlos verwendet werden, während die anderen preisgünstig sind, um das Budget kleiner Unternehmen zu decken.)

Richten Sie Google Alerts für Ihren Firmennamen ein oder verwenden Sie eine Website wie TalkWalker, die beide E-Mail-Benachrichtigungen senden. Social-Media-Management-Tools wie Hootsuite oder Sprout Social verfügen ebenfalls über integrierte Überwachungsfunktionen.

6. Verstehen Sie, wie Bewertungs- und Bewertungsseiten funktionieren

Jede Website für Verbraucherbewertungen und Rezensionen verfügt über eine bestimmte Methode zum Filtern und Einstufen von Rezensionen.

Yelp verwendet einen Algorithmus, um Bewertungen zu empfehlen, die ihrer Meinung nach für die Yelp-Community am hilfreichsten sind, basierend auf drei Faktoren: Qualität, Zuverlässigkeit und Aktivität des Rezensenten auf der Website.

Tripadvisor, eine Reise-Website, die Bewertungen zu reisebezogenen Inhalten bereitstellt, bewertet Unternehmen anhand von Sternebewertungen.

Chris Loomis, der Besitzer von American Photo Safari, einem Unternehmen für Sightseeing-Touren in New Orleans, sagte, dass eine 4-Sterne-Bewertung auf TripAdvisor (im Gegensatz zu einer 5-Sterne-Bewertung) zu niedrigeren Rankings führen kann.

"Vier-Sterne-Bewertungen tun mehr weh, als überhaupt keine Rezension zu schreiben", sagte Loomis. “Eine Vier-Sterne-Bewertung hat mein Ranking von vier auf sieben nach unten getrieben. In einem umkämpften Markt wie New Orleans war das eine harte Strafe.”

Zum Glück für Loomis werden die meisten Bewertungen von Fünf-Sterne-Bewertungen begleitet. Damit steht sein Geschäft jetzt auf Platz 4 von 455 Aktivitäten in der Stadt.

American Photo Safari rangiert auf Platz 4 von 455 Aktivitäten in New Orleans.

Der beste Weg, um positive Bewertungen zu erhalten, sagte Loomis, ist ein exzellenter Service. “Sagen Sie nicht nur, dass Sie einen guten Service bieten, sondern tun Sie ihn tatsächlich“, sagte er.

7. Nehmen Sie negative Bewertungen ernst

In den meisten Fällen sind Personen, die negative Bewertungen hinterlassen, nicht darauf aus, Sie zu diffamieren. Sie wollen lediglich ihre Meinung über die Erfahrung äußern. Nehmen Sie solche Bewertungen nach ihren Werten, da sie möglicherweise einen Bereich Ihres Unternehmens aufdecken, der von einer Verbesserung profitieren könnte.

8. Ermutigen Sie Kundenbewertungen

Um die Auswirkungen einer negativen Bewertung auszugleichen, ermutigen Sie Kunden, Bewertungen zu hinterlassen. Versuchen Sie jedoch nicht, sie zu beeinflussen, indem Sie sie bitten, nur zu gehen positiv Bewertungen. Yelp rät nachdrücklich von solchen Praktiken ab.

Bringen Sie Schilder, Tischaufsätze oder Fensteraufkleber in Ihrem Geschäft oder Ihrer Geschäftsstelle für Bewertungsseiten an, für die Sie werben möchten. Fügen Sie Rechnungen oder Quittungen eine Notiz hinzu, in der Kunden aufgefordert werden, eine Bewertung abzugeben. Platzieren Sie Abzeichen, die auf Bewertungsseiten auf Ihrer Website verweisen. Dies sind subtile Möglichkeiten, um Bewertungen zu fördern, die den Kunden zum Antworten anregen können.

9. Sehen Sie das Gute in einer schlechten Bewertung

Negative Bewertungen können Ihrem Unternehmen zugute kommen. Wenn jede Bewertung positiv ist und viele Vier- und Fünf-Sterne-Bewertungen enthält, könnten potenzielle Kunden misstrauisch werden und das Gefühl haben, dass die Bewertungen “hergestellt” sind und nicht von echten Kunden hinterlassen wurden. So paradox es klingt, die Tatsache, dass negative Bewertungen erscheinen, kann dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen, anstatt es zu schmälern.

10. Teilen Sie Bewertungen mit Ihren Mitarbeitern

Stellen Sie sicher, dass jeder in Ihrem Unternehmen über die von Ihnen erhaltenen Bewertungen informiert ist, sowohl positive als auch negative. Dies trägt nicht nur dazu bei, ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden, sondern fördert auch eine kundenorientierte Denkweise bei den Mitarbeitern.


Der Zweck der Happy Hour besteht darin, mehr Kunden zu gewinnen und Ihren Umsatz in der langsamsten Zeit des Tages zu steigern. Während Restaurants normalerweise am späten Nachmittag von Montag bis Donnerstag ihre Happy Hour abhalten, hängt es von Ihnen ab, wann Ihre Happy Hour (nicht unbedingt nur eine Stunde) davon abhängt, wann Kunden Ihr Restaurant besuchen.

Getränke- und Vorspeisenangebote eignen sich am besten für die Happy Hour. Indem die Leute dazu gebracht werden, ein paar Drinks zu kaufen und eine Vorspeise mit ihren Freunden zu teilen, ist es wahrscheinlicher, dass sie bleiben und das Abendessen bestellen. Und wenn sie vorher keine Stammkunden waren, werden sie mit einer tollen Happy Hour immer wieder kommen.


Umgang mit negativen Bewertungen

Negative Bewertungen können für ein lokales Unternehmen lähmend sein – insbesondere, wenn das Unternehmen zunächst nur wenige Bewertungen hat. Noch schlimmer? Negative Bewertungen, auf die nicht reagiert wird. Lassen Sie diese Online-Wunden nicht eitern! Der Umgang mit negativen Bewertungen muss nicht schwer sein und kann sogar als Marketing- und Branding-Chance genutzt werden.

Warum auf eine negative Bewertung antworten?

Leider können Sie eine schlechte Bewertung nicht einfach ignorieren, bis sie verschwindet. Tatsächlich kann das Ignorieren einer unangenehmen Bewertung die Dinge noch schlimmer machen!

  • Sie antworten nicht nur einem Rezensenten. Sie sprechen mit allen, die diese Rezension lesen, einschließlich potenzieller zukünftiger Kunden.
  • Antworten ist Ihre Gelegenheit, die Dinge richtig zu machen. Wenn ein Kunde Ihnen persönlich eine Beschwerde vorlegt, würden Sie versuchen, diese zu korrigieren. Dasselbe gilt für Online-Bewertungen – trotz der unpersönlichen Natur von Online-Bewertungen ist es noch nicht vorbei. Sie können das Ding umdrehen!
  • Antworten zeigen anderen Lesern, dass Sie Feedback nicht zwielichtig oder nachlässig behandeln und Schritte unternommen haben, um sicherzustellen, dass dieses Problem nicht beim nächsten Kunden auftritt.

Wenn Sie eine schlechte Bewertung erhalten, reagieren Sie am besten schnell und strategisch. So sollte Ihr Unternehmen auf negative Bewertungen reagieren und das Beste aus einer unangenehmen Situation machen.

So reagieren Sie auf eine negative Bewertung (4 Schritte)

Schritt 1: Entschuldigen Sie sich und haben Sie Verständnis für Ihre Reaktion auf die negative Bewertung.

Bestätigen Sie die Bedenken des Kunden. Auch wenn sie unbegründet sind, zeigen Sie Mitgefühl, dass sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben. "Es tut mir leid, von Ihren schlechten Erfahrungen zu hören."

Schritt 2: Fügen Sie Ihrer Antwort auf die schlechte Bewertung ein wenig Marketing hinzu.

Erklären Sie, was Ihre Kunden normalerweise erleben. „Wir sind normalerweise für unsere außergewöhnliche Liebe zum Detail bekannt und bedauern, dass wir das Ziel verfehlt haben.“

Schritt 3: Verschieben Sie die Unterhaltung offline.

Geben Sie Kontaktinformationen mit jemandem im Unternehmen an, damit dieser das Problem persönlich besprechen kann. „Mein Name ist [Name] und ich bin der [Eigentümer/Manager]. Wenn Sie dies weiter besprechen möchten, kontaktieren Sie mich bitte unter [Telefonnummer / E-Mail].“

Schritt 4: Halten Sie Ihre Antwort einfach, kurz und bündig.

Gehen Sie nicht zu sehr ins Detail und stellen Sie keine Fragen. Dadurch wird verhindert, dass etwas gesagt wird, das den verärgerten Kunden dazu veranlassen könnte, noch mehr negatives Feedback zu geben, indem er auf die Bewertung antwortet. Drei Sätze für Ihre gesamte Antwort sind eine gute Faustregel.

BONUS: Geben Sie weder den Firmennamen noch relevante Suchbegriffe an.

Sie möchten nicht, dass diese Bewertung in den Suchergebnissen angezeigt wird!

Beispiel für eine negative Bewertungsantwort

Wie sieht also eine gute negative Bewertungsantwort in der Praxis aus? Hör zu!

Hier behandelt dieses Autohaus diese vernichtende Überprüfung auf die bestmögliche Weise.

Die Macht der negativen Bewertungsantwort

Das Beste, was Sie bei der Beantwortung negativer Bewertungen erwarten können, ist, dass dieser unzufriedene Verbraucher seine ursprüngliche Bewertung überdenkt, wenn seine Beschwerde bearbeitet wird.

Unten hat ein Kunde seine Bewertung auf 4 Sterne aktualisiert, nachdem der General Sales Manager ihn kontaktiert und das Problem gelöst hat.


Abschluss

Es gibt viele weitere Faktoren, die Sie berücksichtigen können, wenn Sie über Ihren Kundenservice nachdenken und die Kundenzufriedenheit in Ihrer Marke steigern. Wir empfehlen, unseren Hinweisen zu folgen, um es einfacher zu machen, aber beschränken Sie sich nicht.

Sie können den Kundenservice Ihrer Marke beherrschen – und Sie sollten nie aufhören, wenn Sie echten Erfolg haben und die vorbildliche Liebesmarke sein wollen.

Ich bin Product Marketing Manager bei Survicate. Ich liebe es, Webinare zu veranstalten und Videos zu machen. Wenn ich nicht bei der Arbeit bin, höre ich gerne regionale Akzente Großbritanniens, trainiere und gehe in die Sauna. Finden Sie mich auf LinkedIn.


Schau das Video: Skolbesök #13 - Thorildsplans Gymnasium, Stockholm (Juni 2022).


Bemerkungen:

  1. Adrion

    Ich bin damit einverstanden, dass dieses Thema schon so langweilig ist!

  2. Meara

    Ich hatte eine ähnliche Situation. Ich stieg eine lange Zeit darüber auf, wie man aus dem Wasser trocken herauskommt. Ein Freund sagte eine Entscheidung, nur etwas, das ich so abrupt beeilte, alles zu ändern, was durch hintere Arbeit erworben wurde. Entschlossen, vorerst geduldig zu sein, einen genaueren Blick zu werfen? Wie es sich dreht. Was kann ich sagen? Wasser trägt den Stein ab. Das ist wirklich, wirklich so. Ich rate dem Autor, nicht traurig zu sein. Wie ist es im Song? "Ganzes Leben voraus".



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